Müşteri memnuniyetini yükseltmek ve ekip performansını ölçmek amacıyla çağrı merkezi görüşmelerinin kaydedilmesi, kurumsal şirketlerin büyük önem atfettiği kritik bir uygulamadır. Ses kayıtları, mevcut süreçlerin geliştirilmesi ve müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde çözüme kavuşturulması için değerli bir veri kaynağı olarak kullanılır. Ancak, teknoloji perakendecisi Teknosa’da, çağrı merkezi personelinin temmuz ayından önceki kayıtlara erişim sağlayamadığı görülüyor. Daha da endişe verici olan, çalışanların bu durumun neden kaynaklandığına dair bilgi sahibi olmamasıdır. Örneğin, 4 Haziran 2025 tarihinden itibaren aynı numaradan arama yapan bir müşteriye, “Acaba başka bir numaradan mı arama yapmıştınız?” gibi şaşırtıcı bir yanıt verilebiliyor. Müşterinin ısrarla aynı numarayı kullandığını ve şirketin de kendisiyle bu hat üzerinden iletişim kurduğunu belirtmesine karşın, kayıtların bulunamadığı ve konunun incelenmesi için bir talep oluşturulacağı ifade ediliyor.
İlgili mevzuat ve 6563 sayılı Kanun gereğince, çağrı merkezi ses kayıtlarının tipik olarak 3 yıllık bir periyot için muhafaza edilmesi yasal bir zorunluluktur. Bu saklama süresi, kişisel verilerin korunmasına yönelik yasal çerçeveye uygun olarak saptanmaktadır. Kayıtların tutulma amacı ve kullanım alanına bağlı olarak bu süreler farklılık gösterebilir; örneğin üyelik veya rezervasyon gibi işlemlerde daha uzun saklama periyotları uygulanabilmektedir. Ne var ki, Teknosa ya da İklimsa adına hizmet veren çağrı merkezi temsilcilerinin bu yasal ayrıntılardan haberdar olmadığı anlaşılıyor. Bu durum, kayıtların kasıtlı olarak yok edilmiş olabileceği şüphesini akıllara getiriyor.
Somut bir vakada, bir müşteri arıza bildirimi amacıyla 0 850 222 55 46 numaralı hattı 40 günlük bir süreçte yaklaşık 40 kez aradığını, hatta bu süreçte tamir için gelen servis yetkililerine dair kamera kayıtlarının bile bulunduğunu ifade etmesine rağmen, kendisine 3 Temmuz 2025 öncesine ait hiçbir görüşme kaydının bulunmadığı yanıtı verilmektedir. Yapay zeka devrinde, tüketici alışkanlıklarından yola çıkarak hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye taşıyacak çözümler geliştirilirken, Teknosa ve İklimsa gibi teknoloji odaklı firmaların yasal bir gereklilik olan telefon görüşmesi kayıtlarını dahi saklayamaması dikkat çekicidir.
Eğer çalışmıyorsa klimayı satan şirket İklimSA
Sabancı Holding bünyesindeki İklimsa, arızalı klimalara çözüm bulamıyor
Sıcaksa-soğuksa İklimsa, hizmetse-kaliteyse asla!