Finansal hizmetler, enerji, sanayi, yapı materyalleri ve dijital teknolojiler gibi çok çeşitli alanlarda operasyonlarını yürüten Sabancı Holding’in bir parçası olan İklimsa, arızalanan ürünlerin onarımında başarısız olmakla kalmayıp, holdingin yerleşik kültürüne ve prensiplerine de aykırı bir tutum sergilemektedir. Türkiye’de İklimsa garantisi altında sunulan Japon markası Mitsubishi Heavy klimaların satış sonrası hizmetlerinde ciddi problemlerle karşılaşılmaktadır. Bu durum, Mayıs 2025’te Sabancı Holding CEO’luğuna getirilen Kıvanç Zaimler ve Mart 2025’te Yönetim Kurulu Başkanlığı görevini devralan Hayri Çulhacı için önemli bir sorumluluk alanı oluşturmaktadır. Aradan aylar geçmesine rağmen bir Mitsubishi Heavy klima arızasını gideremeyen İklimsa ve anlaşmalı servisi, Sabancı kurum kültüründen uzak davranışlar sergilemeye devam etmektedir.
### İnternet Sitesinde Eksik Olan Şikayet Formu
Arıza kaydı oluşturmak amacıyla İklimsa’yı arayan bir müşteri, çağrı merkeziyle yaptığı görüşmede, internet sitesine eklenecek bir şikayet bölümünün tüketicilerin sorunlarını çok daha süratli ve pratik bir şekilde iletmesini sağlayacağını belirtmiştir. Ancak bu öneri aylardır göz ardı edilmektedir. Kendisini yetkili servis olarak tanıtan ancak bu vasfa sahip olmayan kişilerce mağdur edildiğini anlatmaya çalışan tüketiciye, şikayetini iletmesi için bir GSM numarası verilmiştir. Müşteri bu numarayı aradığında, karşısındaki firmanın Elf Teknik adıyla faaliyet gösteren yetkili servis olduğunu öğrenmiştir. Sorununu yetkili servise ileten müşteri, arızanın çözümü için yoğun bir çaba sarf etmiştir. Servis ekibi, ilk olarak ana kartta bir sorun olduğunu belirterek kartı söküp götürmüştür. Daha sonra, ana kartla birlikte diğer kartlarda da problem olduğu bilgisi verilmiş ve müşterinin evine tekrar gidilmiştir. Ancak servis günlerce konu hakkında bir geri dönüş yapmayınca, müşteri yetkili servisi arayarak kartların durumu hakkında bilgi istemiştir. Aldığı yanıt ise şu şekilde olmuştur: “Parçaları İzmir’e gönderdik, ne zaman döneceği belirsiz. Şanslısınız ki İzmir’e gitti, Antalya’ya gönderseydik hiç geri gelmezdi.”
### Yetkili Bir Yöneticiyle Görüşme İmkansızlığı
Yaşananların ardından İklimsa çağrı merkezine tekrar ulaşan müşteri, yaşadığı mağduriyeti anlatmak üzere bir yetkiliyle konuşma talebinde bulunmuştur. Ne var ki, çağrı merkezi görevlisi, “Siz şikayetinizi bize aktarın, biz ilgili birimlere paylaşırız” diyerek talebi geçiştirmiştir. Sürecin daha da tuhaf bir yönü, şikayetlerin İklimsa’ya yapılmasına rağmen yanıtların Teknosa’dan gelmesidir. Arayan çağrı merkezi personeli de kendilerini Teknosa müşteri hizmetleri olarak tanıtmaktadır. Yaklaşık 40 gün boyunca arızası giderilmeyen müşteri, çağrı merkezini arayarak bugüne dek gerçekleştirilen işlemlerle ilgili servis fişi gibi resmi bir belge talep etmiştir. 2 Temmuz’da kendisiyle iletişime geçen bir müşteri hizmetleri temsilcisi, belgenin hazırlandığını ve en kısa zamanda ulaştırılacağını bildirmiştir. Aradan günler geçmesine rağmen belgeye ulaşamayan müşteri, bu kez yetkili servis sorumlusunu arayarak talebini yinelemiştir. Yetkili ise, “Ofis dışında olduğum için gider gitmez fotoğrafını göndereceğim” yanıtını vermiştir.
Fakat geçen günlere rağmen herhangi bir doküman sağlanmamıştır. Arızaya 4-5 kez müdahale etmesine rağmen sorunu çözemeyen ve aylar sonra ünitenin değiştirilmesiyle sorunun giderilebileceği sonucuna varan servis, 4 Haziran’da açılan başvuruya istinaden 10 Temmuz’da arayarak ünite değişimi için gelmek istediklerini belirtmiştir. Müşteri, bu esnada şimdiye kadar yapılan tüm işlemlerin dökümünü de getirmelerini istemiştir. Ancak yetkili servis sorumlusu bu talebe direnmeye devam ederek, kayıtların sistemde mevcut olduğunu fakat bunu bir belge olarak çıktı alamayacağını iddia etmiştir. Bunun üzerine çağrı merkezini arayıp durumu anlatan mağdur müşteri, belgenin verileceğine dair alışılagelmiş oyalama yanıtını almıştır. Bu noktada yetkili servisin merkezine giden müşteri, belgeyi almadan ayrılmayacağını kesin bir dille ifade etmiştir. Bunun sonucunda kendisine, yapılan işlemlerle ilgisi olmayan bilgilerin yer aldığı, el yazısıyla hazırlanmış bir kağıt parçası verilmiştir. Dünya yapay zeka devrimine hazırlanırken, Türkiye’nin en büyük gruplarından birinin çatısı altındaki Teknosa ve İklimsa gibi kurumların el yazısıyla servis raporu düzenlemesi dikkat çekicidir.
### Resmi Belge Talebinin Günler Süren Mücadelesi
Bu süreçte, müşteri belge talebini yinelerken müşteri temsilcisinden 4 Haziran’dan itibaren yaptığı tüm çağrı merkezi görüşmelerinin dökümünü de istemiştir. Müşteri temsilcisi, sistemde 3 Temmuz’dan önceki kayıtları göremediklerini ifade etmiştir. Müşteri, yetkili servisin eve müdahaleye geldiğine dair elinde kamera kayıtları olduğunu söyleyince, çağrı merkezi görevlisi kısa bir süre sonra arayacağını söyleyerek telefonu sonlandırmıştır. Çok geçmeden geri arayarak, “Evet, kayıtlara şimdi ulaştık” demiştir.
İşte tüm bu yaşananlar, Kıvanç Zaimler ve Hayri Çulhacı’ya ne kadar büyük bir görev düştüğünü ortaya koymaktadır. Sadece yönetimin değişmesi yeterli olmamakta, asıl olarak zihniyetin kökten değişmesi gerekmektedir.