Giresun’da ikamet eden Doğan Bayrak isimli vatandaş, 16 Ağustos 2024 tarihinde ailesiyle konaklamak üzere bir acente aracılığıyla Antalya’da bir otele rezervasyon yaptırdı. Ancak otele vardıklarında “tesisin temiz olmaması ve etrafta lağım kokusu bulunması” gibi sorunlarla karşılaşınca tatilini iptal etmek istedi. Bayrak, acenteden ücret iadesi talep etti fakat bu talebi reddedilince konuyu Giresun İl Tüketici Hakem Heyetine taşıdı. Heyet, Bayrak’ın şikayetini kısmen haklı bularak ödediği konaklama bedelinin yarısının kendisine iade edilmesine hükmetti.
Heyet tarafından yürütülen inceleme neticesinde, otelde bir kanalizasyon arızasının yaşandığı ve sonrasında onarıldığı tespit edildi. Lağım kokusunun ne kadar devam ettiğinin belirsiz olmasına rağmen, bu durumun kısa süreli dahi olsa tüketicinin konaklama deneyimini menfi yönde etkilediği kanaatine varıldı. Kararda, kokunun otelin hangi bölümlerini ne ölçüde etkilediğinin saptanamaması ve rezervasyon iptali nedeniyle otelin yeni bir müşteri bulma imkanını kaybetmesi göz önünde bulunduruldu. Bu gerekçelerle, toplam ücretin iadesinin adil bir çözüm olmayacağı değerlendirilerek, 9 bin 560 liralık rezervasyon bedelinin yarısı olan 4 bin 780 liranın acente tarafından tüketiciye geri ödenmesi karara bağlandı.
Başvurusu 13 Haziran 2025’te karara bağlanan 39 yaşındaki Doğan Bayrak, karşılaştığı koku ve hijyen sorunları yüzünden rezervasyonunu sonlandırmak istediğini ancak otel yönetiminin iptal durumunda dahi para iadesi yapılmayacağını söylediğini aktardı. Bayrak, fotoğraflarda oldukça cazip görünen otelin gerçekte çok farklı bir manzaraya sahip olduğunu vurguladı. Otelin kendisini acenteye yönlendirdiğini belirten Bayrak, süreci şöyle anlattı: “Acente, ‘Otel ile görüştükten sonra size bilgi vereceğiz’ yanıtını verdi. Fakat geri dönüşlerinde ücret iadesinin mümkün olmadığını bildirdiler. Bunun üzerine ben de hakkımı Tüketici Hakem Heyetinde arayacağımı belirterek otelden ayrıldım.” Bayrak, çıkan karardan hoşnut olduğunu ve benzer mağduriyetler yaşayan diğer tüketicilerin de yasal haklarını aramak için ilgili kurumlara başvurmalarını önerdiğini sözlerine ekledi.
Konuyla ilgili değerlendirmede bulunan Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Mahmut Şahin, tüketicilerin kaliteli hizmet beklentisi içinde olmasının sevindirici ve bir gelişmişlik emaresi olduğunu belirtti. Ortada kusurlu bir hizmetin söz konusu olduğunu vurgulayan Şahin, tüketicinin yasal yollarla hakkını aramasından memnuniyet duyduklarını söyledi.
Kararı nedeniyle hakem heyetini kutlayan Şahin, şu ifadeleri kullandı:
“Hizmet kalitesinin artırılması taleplerimizle mümkün olacağı için bu konuda ısrarcı olmalıyız. Tüketicimizi bu bilinçli davranışından ötürü kutluyorum. Bütün tüketiciler eğer böyle bir durumla karşılaşmışlar ise hizmet kalitesi ve temizlik açısından bunu belgelemeleri ve haklarını aramaları ülkemizin turizminin hizmet kalitesi açısından da fayda sağlayacaktır. Bu hakem heyeti kararı dalındaki ilk karar, emsal bir karardır. Tatili nerede yaparsanız yapın, nerede yaşarsanız yaşayın, bulunduğunuz il ya da ilçedeki hakem heyetine gittiğinizde hakkınızı alabilirsiniz.”