Giresun İl Tüketici Hakem Heyeti, Antalya’daki bir otelde karşılaştığı “kötü koku” sebebiyle şikayette bulunan bir tatilcinin lehine bir karar alarak, konaklama için ödediği bedelin yarısının kendisine geri ödenmesine hükmetti.
Giresun’da ikamet eden Doğan Bayrak, 16 Ağustos 2024 tarihinde ailesiyle birlikte Antalya’da bir tatil yapmak amacıyla bir seyahat acentesi aracılığıyla otel rezervasyonu gerçekleştirdi. Ancak ailesiyle otele giriş yaptığında, “tesisin hijyenik olmadığı ve ağır bir lağım kokusu yayıldığı” iddiasıyla karşılaştı. Bu durum üzerine Bayrak, acenteyle irtibata geçerek rezervasyonun iptal edilmesini ve ödediği paranın iadesini talep etti.
Seyahat acentesinin bu talebi geri çevirmesinin ardından Bayrak, yasal hakkını aramak amacıyla Giresun İl Tüketici Hakem Heyeti’ne müracaat etti.
Heyet tarafından yapılan incelemeler sonucunda, otelde gerçekten bir kanalizasyon arızası yaşandığı ve bu arızanın tamir edildiği belirlendi. Lağım kokusunun ne kadar süre etkili olduğunun tam olarak saptanamadığı, fakat kısa süreli bir kokunun bile tüketicinin tatil deneyimini olumsuz etkileyeceği kanaatine varıldı. Kararda ayrıca, kokunun otelin hangi bölgelerini etkilediğinin netleştirilememesi ve son anda yapılan iptal nedeniyle otelin yeni bir müşteri bulmasının zorluğu dikkate alındı. Bu gerekçelerle, ödenen tüm ücretin iadesinin hakkaniyete uygun olmayacağı değerlendirildi.
Yapılan bu kapsamlı değerlendirmenin neticesinde Tüketici Hakem Heyeti, toplam 9 bin 560 liralık rezervasyon bedelinin yarısını oluşturan 4 bin 780 liranın, seyahat acentesi tarafından tüketiciye geri ödenmesi yönünde karar aldı.
### “Bize Ücret İadesi Yapılmayacağını Belirttiler”
Başvurusu 13 Haziran 2025 tarihinde neticelenen 39 yaşındaki Doğan Bayrak, AA muhabirine yaptığı açıklamada, Antalya’daki bir konaklamasının ardından tatilini uzatmak için acente vasıtasıyla Gazipaşa ilçesinde farklı bir tesise rezervasyon yaptırdığını ifade etti. Tanıtım fotoğraflarında çok beğenerek seçtikleri otele ulaştıklarında, hiç beklemedikleri bir manzarayla karşılaştıklarını vurgulayan Bayrak, koku ve hijyen sorunları nedeniyle rezervasyonu sonlandırmak istediğini dile getirdi. Bayrak, otel yetkililerinin kendisine iptal işlemi yapılsa bile herhangi bir ücret iadesi alamayacağını söylediğini aktardı.
Otelin kendisini acenteye yönlendirdiğini belirten Bayrak, süreci şu sözlerle özetledi: “Acente, ‘Otel ile görüşüp size dönüş yapacağız’ dedi. Ancak geri aradıklarında ücret iadesinin mümkün olmadığını bildirdiler. Ben de bu cevabın üzerine Tüketici Hakem Heyeti’ne gideceğimi söyleyerek tesisten ayrıldım.” Bayrak, alınan karardan duyduğu memnuniyeti ifade ederek, benzer bir mağduriyet yaşayan tüm tüketicilere haklarını aramaları konusunda çağrıda bulundu.
### “Karar, Alanında Bir İlk ve Emsal Niteliğinde”
Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Mahmut Şahin, konuya dair yaptığı değerlendirmede, tüketicilerin kaliteli hizmet talep etme bilincinin artmasının memnuniyet verici ve toplumsal gelişmişliğin bir göstergesi olduğunu ifade etti. Mevcut durumun açıkça “ayıplı bir hizmet” olduğunu belirten Şahin, tüketicinin hakkını yasal platformlarda aramasının önemini vurguladı.
Hakem heyetini bu kararı dolayısıyla tebrik eden Şahin, şunları kaydetti:
“Vatandaşlarımızın kaliteli hizmet beklentisi, gelişmişlik düzeyimizin bir işaretidir. ‘Yeter ki tatile çıkayım, denize gireyim, otel nasıl olursa olsun’ anlayışı, nitelikli bir yaklaşım değildir. Hizmet kalitesinin yükselmesi, bizlerin talepleri ve bu konudaki kararlılığımızla mümkün olacaktır. Bu nedenle bilinçli tüketicimizi kutluyorum. Benzer durumlarla karşılaşan tüm tüketiciler, hizmet kalitesi ve temizlik gibi konulardaki eksiklikleri belgeleyip haklarını aradıklarında, bu durum ülkemiz turizminin genel hizmet kalitesine de olumlu yansıyacaktır. Alınan bu karar, bir otelin kötü kokusu nedeniyle tüketiciyi rahatsız etmesine karşı verilmiş ilk karar olması bakımından önemlidir ve bundan sonraki şikayetler için de bir emsal oluşturmaktadır. Bu karar, ülkedeki tüm hakem heyetleri için bir referans niteliğindedir. Hangi şehirde tatil yaparsanız yapın veya nerede ikamet ederseniz edin, kendi bulunduğunuz il ya da ilçedeki hakem heyetine başvurarak hakkınızı almanız mümkündür.”