GİRESUN-KAYSERİ (AA) – GÜLTEKİN YETGİN/TUNAHAN AKGÜN – Antalya’da tatil yaptığı otelde karşılaştığı “kötü koku” sebebiyle Giresun İl Tüketici Hakem Heyetine müracaat eden bir tatilcinin, konaklama için ödediği meblağın yarısının kendisine geri ödenmesine hükmedildi. Giresun’da ikamet eden Doğan Bayrak, 16 Ağustos 2024 tarihinde ailesiyle birlikte Antalya’da bir tatil yapmak amacıyla bir acente vasıtasıyla rezervasyon işlemi gerçekleştirdi. Ailesiyle otele vardığında, “tesisin temiz olmadığı ve ağır bir lağım kokusu yayıldığı” iddiasında bulunan Bayrak, rezervasyonunu iptal ettirmek ve ödediği ücretin tamamını geri almak için acenteyle iletişime geçti. Acentenin bu talebi reddetmesi üzerine Bayrak, hakkını aramak için konuyu Giresun İl Tüketici Hakem Heyetine taşıdı. Heyet tarafından yürütülen incelemede, otelde bir kanalizasyon arızasının yaşandığı ve sonrasında onarıldığı tespit edildi. Lağım kokusunun ne kadar süre devam ettiğinin net olmamakla birlikte, kokunun kısa süreli dahi olsa tüketicinin konaklama deneyimini olumsuz yönde etkileyeceği kanaatine varıldı. Kararda, kokunun otelin hangi bölümlerini ne ölçüde etkilediğinin belirlenemeyeceği ve yapılan iptal nedeniyle otelin yeni bir müşteri bulma imkanının kalmadığı göz önünde bulundurularak, toplam bedelin iadesinin adil bir yaklaşım olmayacağı belirtildi. Bu değerlendirmeler sonucunda Tüketici Hakem Heyeti, 9 bin 560 liralık rezervasyon ücretinin yarısı olan 4 bin 780 liranın, tatil acentesi tarafından tüketiciye iade edilmesini kararlaştırdı.
– “Ücretin Geri Verilemeyeceğini Belirttiler”
Başvurusu 13 Haziran 2025’te karara bağlanan 39 yaşındaki Bayrak, AA muhabirine yaptığı açıklamada, Antalya’daki bir başka oteldeki konaklamasının sona ermesinin ardından, yine aynı acente aracılığıyla Gazipaşa ilçesindeki farklı bir otel için rezervasyon yaptırdığını ifade etti. Bayrak, yeni otele ulaştığında koku ve hijyen gibi problemlerle karşılaştığı için rezervasyonunu sonlandırmak istediğini, ancak otel yönetiminin iptal gerçekleşse bile ücret iadesi yapılmayacağını kendisine bildirdiğini aktardı. Fotoğraflarda oldukça cazip görünen otelin, gerçeğinin çok farklı bir manzarayla kendilerini karşıladığını vurgulayan Bayrak, rezervasyon iptali talebini otele ilettiğinde acenteyle görüşmesi gerektiği yanıtını aldığını söyledi. Bayrak, süreci şöyle özetledi: “Acente, ‘Otel ile görüştükten sonra size dönüş yapacağız’ dedi, fakat geri aradıklarında ücret iadesinin mümkün olmadığını söylediler. Bunun üzerine ben de Tüketici Hakem Heyetine başvuracağımı bildirerek otelden ayrıldım.” Tüketici Hakem Heyetinin verdiği karardan duyduğu memnuniyeti dile getiren Bayrak, diğer tüketicilere de benzer mağduriyetler yaşamaları durumunda yasal haklarını aramaları yönünde tavsiyede bulundu.
– “Bu Hakem Heyeti Kararı, Alanında Bir İlktir”
Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Mahmut Şahin ise tüketicilerin kaliteli hizmet beklentisi içinde olmasının sevindirici ve gelişmişliğin bir işareti olduğunu belirtti. Ortada “kusurlu bir hizmet” durumunun bulunduğunu söyleyen Şahin, tüketicinin hakkını yasal yollarla aramasının takdire şayan olduğunu ifade etti. Verdiği karardan ötürü hakem heyetini kutlayan Şahin, şu değerlendirmelerde bulundu: “Vatandaşımızın kaliteli hizmet alma arzusu, bizim gelişmişlik seviyemizin bir nişanesidir. ‘Tatile gideyim, denize gireyim yeter, otelin ortamı veya temizliği önemli değil’ anlayışı, kaliteli bir zihniyet değildir. Hizmet sektörünün daha nitelikli hale gelmesi, bizlerin talepleriyle mümkün olacağı için bu konuda ısrarcı olmalıyız. Tüketicimizi tebrik ediyorum. Tüm tüketicilerin, hizmet kalitesi ve hijyen açısından benzer bir durumla karşılaşmaları halinde bunu belgeleyerek haklarını aramaları, ülkemiz turizminin hizmet kalitesinin yükselmesine de katkı sağlayacaktır. Bu hakem heyeti kararı, kendi alanında bir ilktir. Yani, bir otelin kötü koku yayarak rahatsızlık vermesi gerekçesiyle yapılan ilk şikayet başvurusudur ve bu, gelecekteki benzer şikayetler için de emsal teşkil eden bir karardır. Bu karar, tüm hakem heyetleri için de yol gösterici olacaktır. Tatilinizi nerede yaparsanız yapın, yaşadığınız il veya ilçedeki hakem heyetine başvurarak hakkınızı alabilirsiniz.”