Garanti BBVA’dan Müşteri Odaklı Yeni Strateji: “Yol Arkadaşlığı” Dönemi
Türk bankacılık sektöründe başarı genellikle kârlılık, kredi hacmi ve mevduat gibi finansal hedeflerle ölçülürken, Garanti BBVA stratejisinin merkezine finansal olmayan bir unsuru yerleştiriyor: müşteri memnuniyeti. Banka, geleneksel ölçütlerin ötesine geçerek, müşterileriyle daha derin ve anlamlı bir ilişki kurmayı hedefliyor.
Garanti BBVA Genel Müdürü Mahmut Akten, bir grup gazeteciyle yaptığı toplantıda bu yeni vizyonu detaylandırdı. Akten, mevcut müşterilerle daha aktif çalışmanın ve memnuniyeti en üst düzeye çıkarmanın öncelikleri olduğunu vurguladı.
“Garanti BBVA olarak artık sadece bir ‘ödeme kanalı’ değil, müşterimizin günlük finansal yolculuğunda yanlarında yürüyen bir yol arkadaşı olmayı hedefliyoruz. Bizim için müşteri memnuniyeti her zaman ön planda. Ölçeğimiz de iyi ve büyümeye de devam ediyoruz.”
Bu yaklaşım, yatırım tavsiyelerinden kripto varlık hizmetlerine kadar sunulan tüm ürünlerin kişiselleştirilmesini ve müşteriye en doğru teklifin en hızlı şekilde ulaştırılmasını içeriyor. Banka, bu hedefe ulaşmak için teknolojiye ve yapay zekaya önemli yatırımlar yapıyor.
Empati DNA’mızda Var: Radikal Müşteri Perspektifi
Mahmut Akten, müşteri deneyiminin sadece bir iyileştirme alanı değil, stratejilerinin merkezinde yer alan bir taahhüt olduğunu belirtiyor. “Radikal Müşteri Perspektifi” adını verdikleri yaklaşımla tüm süreçlerini müşterinin gözünden yeniden tasarladıklarını ifade eden Akten, “Empati DNA’mızda var. Hedefimiz, Garanti BBVA ile kurulan her temasın ‘görünmez’ olacak kadar akıcı, ama ‘hatırlanacak’ kadar pozitif bir deneyime dönüşmesi,” dedi.
Müşterinin Sesi Pusulamız: Duygusal Durum Haritaları
Banka, müşterilerden gelen geri bildirimleri proaktif bir şekilde kullanarak gelecekteki sorunları öngörmeyi amaçlıyor. Anketler, şikayetler ve davranışsal veriler bir araya getirilerek “duygusal durum haritaları” oluşturuluyor. Bu haritalar sayesinde müşteri içgörüleri, doğrudan ürün ve hizmet tasarımına entegre ediliyor. Akten, bu yaklaşımın markayı daha sevilen bir konuma taşıdığını ve bu dönüşümde BBVA Grubu’nun küresel gücünün büyük bir avantaj sağladığını ekledi.
Öneren ve Eşlik Eden Bankacılık: Yapay Zekanın Rolü
Dijital bankacılığın bir sonraki evresi, hiper-kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak üzerine kuruluyor. Akten, yapay zekanın bankacılığı öğrenen, öngören ve kişiselleştiren bir yapıya dönüştürdüğünü belirtti. FAST, TR Karekod gibi ödeme altyapıları, yapay zeka destekli öneri sistemleriyle birleştirilerek müşterilere gerçek zamanlı ve bağlamsal çözümler sunuluyor. Bu model, sadece işlem yapan değil, aynı zamanda öneren ve eşlik eden bir bankacılık anlayışı yaratıyor.
Akıllı Asistan UGİ Kalıpları Kırıyor
Garanti BBVA, üretken yapay zeka alanındaki ilk adımlarından birini akıllı asistanı Ugi ile attı. Büyük dil modelleriyle geliştirilen Ugi, standart kalıpların dışına çıkarak müşterilere daha kişisel ve diyalog bazlı bir etkileşim sunuyor. Mahmut Akten, Ugi’nin sadece bir başlangıç olduğunu ve hedeflerinin bu teknolojiyi tüm müşteri yolculuğuna entegre etmek olduğunu vurguladı.
Yatırımların Somut Sonuçları
Bankanın teknolojiye yaptığı yıllık 200-250 milyon dolarlık yatırım, somut sonuçlar doğuruyor. Müşteri İletişim Merkezi’nde geliştirilen tahminleme modeli, müşterinin arama nedenini %85 isabet oranıyla öngörerek çağrı sürelerini ortalama 13 saniye kısaltıyor. Banka genelinde kredi, pazarlama ve sahtecilik tespiti gibi alanlarda 700’den fazla yapay zekâ modeli aktif olarak kullanılıyor. 2025’in ilk yarısında bu projeler sayesinde yaklaşık 70 milyon euro ek gelir ve 1,5 milyon euro maliyet tasarrufu sağlandı. Aynı dönemde yapay zeka destekli dijital kanallarda 1,8 milyar işlem gerçekleştirildi.