Giresun İl Tüketici Hakem Heyeti, Antalya’da konakladığı otelde karşılaştığı “kötü koku” nedeniyle şikayette bulunan bir tatilcinin başvurusunu değerlendirerek, ödediği konaklama ücretinin yarısının kendisine iade edilmesine hükmetti.
Giresun’da ikamet eden Doğan Bayrak, 16 Ağustos 2024 tarihinde ailesiyle birlikte Antalya’da tatil yapmak amacıyla bir seyahat acentesi aracılığıyla rezervasyon gerçekleştirdi. Ancak, otele vardığında tesisin temizliğinin yetersiz olduğunu ve rahatsız edici bir lağım kokusuyla karşılaştığını öne süren Bayrak, durumu acenteye bildirerek rezervasyonun iptal edilmesini ve ödediği tutarın iadesini istedi.
Seyahat acentesinden talebine olumsuz bir karşılık alınca, Bayrak hakkını aramak için Giresun İl Tüketici Hakem Heyetine başvuruda bulundu.
Heyet tarafından yürütülen inceleme neticesinde, otelde bir kanalizasyon arızasının yaşandığı ve bu sorunun onarıldığı belirlendi. Raporda, lağım kokusunun ne kadar sürdüğünün net olmamasına rağmen, bu durumun kısa süreli dahi olsa tüketicinin tatil deneyimini olumsuz etkileyeceği kanaatine varıldı. Kararda ayrıca, kokunun otelin hangi bölümlerini ne ölçüde etkilediğinin saptanamayacağı ve iptal edilen rezervasyon yüzünden otelin yeni bir müşteri bulma ihtimalinin düşük olduğu belirtilerek, konaklama bedelinin tamamının iade edilmesinin hakkaniyete uygun olmayacağı ifade edildi.
Bu değerlendirmeler ışığında Tüketici Hakem Heyeti, 9 bin 560 liralık rezervasyon ücretinin yarısına tekabül eden 4 bin 780 liranın, seyahat acentesi tarafından müşteriye geri ödenmesini kararlaştırdı.
**”Paramızın Geri Verilmeyeceğini Belirttiler”**
Başvurusu 13 Haziran 2025’te karara bağlanan 39 yaşındaki Bayrak, AA muhabirine yaptığı açıklamada, Antalya’daki ilk otel konaklaması tamamlandıktan sonra acente vasıtasıyla Gazipaşa ilçesindeki başka bir tesise rezervasyon yaptırdığını belirtti. Otele ulaştığında temizlik eksikliği ve koku gibi istenmeyen durumlarla karşılaştığı için rezervasyonu sonlandırmak istediğini ifade eden Bayrak, otel yönetiminin kendisine, iptal gerçekleşse bile para iadesi yapılmayacağını bildirdiğini aktardı. Bayrak, fotoğraflarda oldukça cazip görünen otelin gerçekte bambaşka bir manzarayla kendilerini karşıladığını vurguladı.
Rezervasyon iptali talebini otele ilettiğinde acenteye yönlendirildiğini söyleyen Bayrak, süreci şöyle anlattı: “Acente, ‘Otel ile görüşüp size dönüş yapacağız’ yanıtını verdi. Ancak geri döndüklerinde para iadesinin mümkün olmadığını ifade ettiler. Ben de Tüketici Hakem Heyetine başvuracağımı söyleyerek otelden ayrıldım.” Tüketici Hakem Heyetinin aldığı karardan duyduğu memnuniyeti dile getiren Bayrak, benzer mağduriyetler yaşayan diğer tüketicilere de yasal haklarını aramaları yönünde tavsiyede bulundu.
**Tüketiciler Birliği Başkanı Şahin: “Bu Karar Bir Emsal Niteliğindedir”**
Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Mahmut Şahin ise tüketicilerin kaliteli hizmet beklentisinin memnuniyet verici ve bir gelişmişlik göstergesi olduğunu söyledi. Ortada “ayıplı bir hizmet” durumu olduğuna dikkat çeken Şahin, tüketicinin yasal yollarla hakkını aramasından memnuniyet duyduğunu belirtti.
Hakem heyetini verdiği karardan ötürü tebrik eden Şahin, şu değerlendirmelerde bulundu: “Vatandaşımızın kaliteli hizmet alma arzusu, bizim gelişmişlik seviyemizi yansıtır. ‘Tatile gideyim, denize gireyim, ortam ne olursa olsun, otel temiz olmasa da olur’ yaklaşımı kaliteli bir zihniyet değildir. Hizmetlerin daha kaliteli hale gelmesi taleplerimizle mümkün olacağı için bu konuda ısrarcı olmalıyız. Tüketicimizi bu bilinçli davranışından dolayı kutluyorum. Bütün tüketiciler, şayet böyle bir durumla karşılaşırlarsa, hizmet kalitesi ve temizlik konusundaki eksiklikleri belgeleyerek haklarını aramalıdır. Bu, ülkemiz turizminin hizmet kalitesinin artmasına da katkı sağlayacaktır. Bu hakem heyeti kararı, kendi alanında bir ilktir. Yani, bir otelin kötü koku yayarak rahatsızlık vermesi nedeniyle yapılan ilk şikayet başvurusudur ve bundan sonraki benzer şikayetler için de emsal teşkil edecektir. Bu karar, bütün tüketici hakem heyetleri için de geçerlidir. Tatilinizi nerede yaparsanız yapın, yaşadığınız il veya ilçedeki hakem heyetine başvurarak hakkınızı alabilirsiniz.”